Ресторанная работа: тайный гость с постоянными ужинами и зарплатой

27 августа 2015 в 11:24
Автор: Анна Пилипенко Фото: vsemenu.by

Иду на интервью с тайным гостем будто на встречу с тайным агентом. Тайный гость или таинственный покупатель - это засланный казачок, который под видом рядового клиента посещает разные заведения, чтобы проверить качество обслуживания и соблюдение стандартов. Такой ревизор может оказаться в любом месте, где с человеком общаются напрямую - от кафе до банка.

Мы нашли тайного гостя, для которого хождение по кафе и ресторанам - оплачиваемая работа. Она, думается редакции, осуществила бы сразу две фантазии: стать разведчиком и вкусно перекусить. Кажется, не работа, а мечта: наблюдай, ешь, зарабатывай. Но как все выглядит на самом деле? Об этом и не только VseMenu узнали у нашего таинственного респондента, имя которого, как и сама работа, под грифом секретности.

Ресторанная работа: тайный гость с постоянными ужинами и зарплатой фото 1

- Вы по образованию человек творческой профессии. Как так получилось, что связались с таинственной работой, в которой имя как раз не должно засветиться?

- Несколько лет назад я устроилась работать официанткой в одно из заведений общепита. Поработав некоторое время, я поняла, что мотивировать работников одними чаевыми недостаточно. Неприятен факт, что одного посетителя обслуживают в несколько раз лучше, чем другого, догадываясь, что он оставит хорошие чаевые. Я поделилась своими мыслями с менеджером, после с директором, а позже мы вместе придумали систему тайной проверки заведений, позволяющей повысить качество обслуживания и мотивировать работников, так я и стала проверяющим звеном.

- С работой официантов все понятно. А как выглядит ваша?

- На первый взгляд, все просто. Под видом обычного посетителя я прихожу в кафе или ресторан, заказываю несколько блюд и начинаю давать оценку заведения по выработанным критериям. Существуют разные уровни проверки. Стандартные пожелания заказчика - это аудио и отчёт в электронном виде с оценками, диаграммами по всем критериям с комментариями и рекомендациями. Перед посещением заведения всё это оговаривается индивидуально. Чаще всего я рядовой посетитель. Приходится замечать все нюансы и запоминать все до мелочей. После посещения составляю отчёт, который и ложится на стол директору, учредителям, главному повару, менеджеру по работе с персоналом и не только.

- Похоже на театральную игру. Есть заготовленные образы?

- В зависимости от ситуации могу быть скандальным гостем, создавая провокационные моменты или, наоборот, прихожу и застенчиво молчу. Образ обычно обсуждается и выбирается в зависимости от пожеланий заказчика и цели, которую мы перед собой ставим. Это позволяет выявить слабые стороны, а в результате правильно расставить приоритеты и повысить эффективность работы.

Ресторанная работа: тайный гость с постоянными ужинами и зарплатой фото 2

- Бывает такое, что Вас раскусили?

- Первое время присутствовало волнение и казалось, что окружающие догадываются, кто я. Но такого быть не могло, потому что тайных гостей отправляют в одно и то же заведение такое количество раз, которое не вызовет больших подозрений. Образ, возраст, поведение таинственного агента формируется так, как того пожелает заказчик. Если это молодежное заведение, то отправят молодого человека или девушку. Если дорогой магазин часов - человека, который может быть потенциальным покупателем.

- На что первое обращаете внимание, когда приходите в ресторан или кафе?

- Существует определённая система оценки официантов, администратора и кухни. Но в первую очередь всё-таки обращаю внимание на человеческий фактор. Если персонал по отношению ко мне открыт, доброжелателен, вежлив, то мне приятно находиться в этом заведении. Если появилось желание прийти туда ещё раз - это большой плюс.

- А как выглядит меню тайного гостя?

- Для того чтобы дать объективную оценку, нужно заказать несколько блюд. Другими словами, проверить качество блюд из холодного, горячего цехов, пиццерии и оценить работу бара.

- Аппетит всегда есть?

- Не всегда (смеётся). Поэтому часто приглашаю с собой друзей или коллег. Когда человек приходит в компании, возникает меньше подозрений. Я могу непринуждённо общаться, параллельно отмечая достоинства и недостатки обслуживания и запоминая всю необходимую для будущего отчета информацию.

- Ошибки: какие они у большинства мест?

- Самое неприятное – это грубость, которую иногда получаешь от людей, работающих в заведении.  Что касается, казусов, то бывало такое, что подают блюдо, а там находишь волос, просишь поменять - приносят то же самое. Бывало, что подавали совсем холодные блюда, которые абсолютно не соответствует стандартам. Огромный минус, когда гость ощущает, что в заведении ему не рады. Тогда приходится самому просить меню или долго ожидать, когда на тебя обратят внимание, иногда блюда готовят больше часа, хотя по стандартам блюдо должны подать значительно быстрее.  

- Где посмотреть эти стандарты?

- Существуют технологические карты блюд, в которых прописан способ приготовления, рецептура, температура, при которой подается блюдо. Безусловно, для объективной оценки тайный гость обязан все это знать. Бывало такое, что блюдо очень вкусное, качественно приготовленное, но заявленным критериям не отвечает, тогда его оценка будет уже точно не 100%.

- Чего не должно быть в заведениях для «поесть»?

- Плохой кухни. Иногда можно закрыть глаза на не идеальное обслуживание, если еда была на высшем уровне. Когда люди приходят в кафе, они в первую очередь приходят поесть. Поэтому главное, чтобы заказанные блюда отвечали ожиданиям. Конечно, хорошо, когда всё в гармонии: доброжелательный персонал и отличная кухня. Каждому гостю приятно, когда в нем заинтересованы, но если посетитель остался недоволен своим ужином, то хорошее обслуживание впечатление о заведении не спасёт.

Ресторанная работа: тайный гость с постоянными ужинами и зарплатой фото 3

ы не профессиональный повар. Как без образования  можете оценивать кухню?

- Мне помогает опыт работы официанткой. В этой профессии ты должен знать меню «от и до». Тебя провожают на кухню, показывают и рассказывают о процессе приготовления блюд, вскоре начинаешь понимать толк в этом. Мне повезло узнать «кухню» общепита с обеих сторон. Плюс постоянно я стараюсь развиваться в данном направлении, читаю материалы по теме, общаюсь с людьми, работающими в этой сфере.

- Могут ли кого-то уволить после такого рейда?

- Скорее нет, чем да. После проверок проводятся собрания, к которым я и мои коллеги готовим отчёт за определенный временной отрезок с оценками, замечаниями и рекомендациями. Для нас это двустороннее сотрудничество, которое позволяет вывести заведения общепита (и не только) на новый уровень.

- А в кризисное время много заведений обращается к тайному гостю?

- Работы сейчас хватает. Открывается большое количество новых заведений, которым нужно соответствовать ожиданиям посетителей и достойно конкурировать на рынке. Когда я только начинала, у меня бывало до 25 проверок в месяц, практически каждый день. В этом был плюс - дома не приходилось готовить вообще (смеется).  

- И последний вопрос: любая работа должна приносить пользу окружающим. Чем хороша Ваша?

- Самое главное – это результат, который мы получаем, а именно качественное и достойное обслуживание и положительные отзывы посетителей заведения. И, конечно, живой интерес со стороны учредителей и директоров к тому, что происходит в их кафе или ресторане в самый обычный день – это хорошо. Так мы можем дать объективную оценку работы заведения и направить все силы на ее улучшение.

-Спасибо.

Связаться с тайным гостем можно по почте tg007belarus@gmail.com

Плюсануть
Поделиться
Класснуть
Запинить